Онлайн-обращения клиентов Tele2 выросли втрое

Онлайн-площадки Tele2 обработали втрое больше запросов клиентов с начала года. Виртуальные запросы в 2020 году значительно превысили голосовые – в последних наблюдается рост лишь на 3%.

Директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина отметила, что такой рост вызван цифровизацией основной аудитории оператора.

"Проникновение передовых технологий в сферу клиентского сервиса позволяет нам быть еще ближе к нашим клиентам и удерживать лидерство в этой сфере. Мы опережаем конкурентов по NPS, показателям качества и скорости сервиса, а также удовлетворенности клиентов обслуживанием", – заявила Юрина.

В свою очередь, директор по клиентскому сервису макрорегиона "Москва" Tele2 Ирина Буцких подчеркнула, что жители столицы остаются лидерами по потреблению мобильного интернета.

"В Московском регионе сохраняется тенденция к росту числа обращений абонентов в цифровые каналы, а мессенджеры стали уже стандартной платформой для коммуникации бренда и клиента. Для нас это достаточно предсказуемо, ведь жители столицы остаются лидерами по потреблению мобильного интернета. Возможность решить все вопросы оперативно в любой точке региона ценится столичными абонентами Tele2. Это подтверждает высокий уровень удовлетворенности наших клиентов. На сегодняшний день мы занимаем лидирующие позиции по NPS – индекс потребительской лояльности в столичном регионе по итогам I квартала 2020 года составляет 59%", – рассказала Буцких.

В частности, среди пользователей все большую популярность приобретает чат-бот. Ежедневно к его услугам обращается свыше 15 тысяч человек. В месяц чат-ботом пользуются до 300 тысяч раз. В 2020 году число обращений к нему выросло в 3,5 раза.

Чат-бот был запущен в октябре 2018 года. Он консультирует клиентов по 1000 вопросам, связанным с предоставлением услуг Tele2. Обратиться к нему можно как через мессенджеры Viber и WhatsApp, так и через "ВКонтакте", а также через приложение "Мой Tele2".

Для удобства клиентов чат-бот был интегрирован в виртуального ассистента "Яндекса" Алису. С ее помощью пользователи могут обсудить более 900 вопросов на 34 темы.

Отмечается, что в связи с цифровой трансформацией трафик в онлайн-каналах Tele2 работает гораздо быстрее, чем голосовой.

В социальных сетях за 2020 год число обращений выросло на 10%. Чаще всего пользователи предпочитают соцсеть "ВКонтакте", через которую проходят 87% обращений. На втором месте по количеству запросов расположился Twitter (3,5%), далее – "Одноклассники" (3,1%), Instagram (2,8%) и Facebook (1,7%).

Самая популярная тема обращений клиентов связана с вопросами по тарифам, на которые приходится 27%. Детализация счета волнует 14% пользователей. По поводу настройки оборудования обращались 13% клиентов, насчет сервиса самообслуживания и личного кабинета – 9%, платежей и мобильной коммерции – 7%.

Кроме того, увеличивается количество запросов через приложение "Мой Tele2". Так, число поступивших обращений через него увеличилось в 2,5 раза.

Tele2 обладает самой быстрой и качественной системой обслуживания. Время ожидания ответа оператора составляет 46 секунд, что является наиболее оперативным обслуживанием среди российских операторов. 98% вопросов решаются на первой линии обращения, а доля ответов, которые удовлетворили клиентов, составила 95% от общего числа обращений (средний показатель по рынку – 85%).

Кроме того, Tele2 анализирует уникальный показатель, демонстрирующий уровень эмпатии сотрудников, – он составляет 85%.

Достижения Tele2 в области совершенствования дистанционного обслуживания и работы с клиентами неоднократно отмечались наградами. В частности, оператор был удостоен их в пяти номинациях "Хрустальной гарнитуры" – самого престижного профессионального конкурса в индустрии контактных центров в России и странах СНГ.

Компания также получила награды в шести категориях премии СХ WORLD AWARDS, которая отмечает достижения в сфере клиентского опыта.

Ранее стало известно, что оператор Tele2 на 88% увеличил число базовых станций в столичном регионе по итогам первого квартала 2020 года. После ввода ограничительных мер в Московском регионе трафик на абонента в столице и области вырос на 10% по сравнению с предыдущими рабочими днями.