Робот общегородского контакт-центра принял более 110 млн звонков с 2014 года

С момента запуска в 2014 году голосовой помощник общегородского контакт-центра принял свыше 110 миллионов звонков, из которых 11,2 миллиона – с начала 2023 года. Об этом сообщает портал мэра и правительства Москвы со ссылкой на главу общегородского контакт-центра Андрея Савицкого.

"Практически половина вопросов, поступающих на городские горячие линии, сейчас решается без привлечения специалистов. <...> Благодаря использованию технологии глубокого обучения, робот способен с высокой точностью распознавать речь", – рассказал он.

Как уточнили в столичном департаменте информационных технологий, голосовой помощник способен консультировать по более чем 300 темам. Так, он может проверить готовность документов или записать к врачу.

Робот понимает разговорные слова, а нужную информацию находит вдвое быстрее оператора. Если же решить задачу у него не получается, то он передает звонок специалисту и учится на его ответе. В среднем общение с голосовым помощником занимает не более 1,5 минуты.

Отмечается, что робот может отвечать на звонки и женским, и мужским голосом. Было установлено, что женский голос вызывает больше доверия, когда речь идет о вопросах социальной сферы или графике работы организации, а мужской – когда разговор идет на тему ЖКХ.

В настоящее время виртуальный ассистент помогает операторам на 10 городских горячих линиях. Самой роботизированной является линия для передачи показаний счетчиков воды – на ней робот обрабатывает 99% звонков.

Ранее сообщалось, что с начала своей работы единый диспетчерский центр обработал более 40 миллионов заявок москвичей по вопросам ЖКХ. Чаще всего москвичи обращались в ЕДЦ по телефону.