Ракова назвала клиентоцентричность принципом работы столичных властей

Москва на протяжении последних десяти лет придерживается принципов клиентоцентричности, рассказала заммэра по вопросам социального развития Анастасия Ракова на площадке IV Форума социальных инноваций регионов.

"Десять лет назад, когда мы начинали эту дискуссию, на повестке стоял вопрос: а может ли быть государство клиентоцентричным? Тогда нам говорили, что это невозможно. Но мы не поверили и стали работать в направлении клиентоцентричного города", – сказала вице-мэр.

Ракова подчеркнула, что клиентоцентричность государства отличается от бизнеса – порой правительству нужно принимать непопулярные решения на благо граждан.

"Для бизнеса клиентоцентричность – это слушать и слышать клиента, и это жесткий закон. Точно так же надо делать, когда речь идет о предоставлении госуслуг и сервисов", – сказала она.

По словам Раковой, речь идет о записи в школу, выдаче справок, выплатах пособий и многом другом.

При этом она отметила, что максимальное количество услуг было переведено в электронный вид.

"Однако мы вынуждены не только отрабатывать технологию, мы каждый день принимаем решения в сфере развития территорий, социальных сфер. И часто нельзя ориентироваться только на мнение горожан, потому что есть совокупность факторов, которая не дает это сделать", – пояснила Ракова.

По ее словам, в силу сложности подобных решений, действия властей иногда могут, на первый взгляд, не соотноситься с принципом клиентоориентированности. Однако именно интересы москвичей стоят превыше всего.

В качестве примера вице-мэр привела изменения в сфере медицины. Так, по ее словам, создавая новые больницы, власти вынуждены закрывать старые, а до новой может быть не очень удобно добираться. Однако в новой больнице есть современное оборудование и качественный сервис.

Ранее Ракова заявила, что одним из принципов клиентоцентричности государства является сокращение лишних взаимодействий граждан с госучреждениями. Так, жителей столицы избавили от необходимости собирать почти пять миллионов справок в год.

Таким образом, около 300 тысяч москвичей ежегодно экономят время. Она также отметила, что родителям дошкольников больше не нужно перед началом учебного года ходить за справкой об отсутствии у ребенка контактов с инфекционными больными, теперь власти получают эту информацию автоматически.