Адвокат Ярмуш: маркетплейс не имеет права отказать в отмене оплаченного заказа

Суд обязал маркетплейс вернуть деньги клиентке, чей ребенок случайно заказал 102 товара, сообщили СМИ. Как защитить аккаунт от случайного шопинга, разбиралась Москва 24.

Шопоголик с пеленок

Фото: 123RF.com/aksenovko

Столичный суд обязал маркетплейс вернуть 139 тысяч рублей клиентке, чья полуторагодовалая дочь по ошибке заказала через приложение 102 товара в 2023 году. 

Уточняется, что девочка случайно нажала на кнопку, когда товары уже лежали в корзине. При этом служба поддержки не дала женщине отменить покупку – все позиции автоматически перешли в стадию сборки, а потом отправки. За товарами россиянка не пришла, по истечении срока хранения средства списались автоматически с ее банковской карты, а в личном кабинете отразился отрицательный баланс.

Суд постановил, что маркетплейс не имел права отказывать в отмене заказа: пострадавшей обязали выплатить потраченные средства, штраф, компенсацию морального вреда и нотариальные траты. Однако решение еще не вступило в силу, и компания может его обжаловать. 

Подобная ситуация не единичный случай. Ранее суд в Псковской области разбирался с подробностями дела россиянки, чей трехлетний сын случайно заказал на маркетплейсе смартфон стоимостью более 247 тысяч рублей. Отменить заказ клиентка не смогла, так как с момента оформления прошло больше часа. В итоге суд встал на сторону покупательницы.

Кроме того, мальчик из Тольятти заказал три фургона Fiat Doblo стоимостью 14 миллионов рублей. Ему хотелось проверить, позволит ли система оформить такой товар. При этом списать деньги не удалось, поскольку нужной суммы на счету не оказалось, и после длительного общения с поддержкой покупку аннулировали. 

В пресс-службе RWB сообщили Москве 24, что при подозрительных действиях система Wildberries может отменить или разлогинить заказ. Это необходимо для отслеживания и предотвращения последствий потенциальных взломов и подобных противоправных действий.

Вместе с тем в компании уточнили, что дополнительной защитой от случайных заказов может стать подключение функции подтверждения покупки. В настройках личного кабинета клиенту необходимо выбрать установку PIN-кода или включение технологии Touch ID и Face ID (в том числе их аналогов на устройствах Android). 

Введение такого функционала позволило значительно сократить количество случайных заказов на платформе. Кроме того, пользователь всегда может отказаться от товара при его получении в пункте выдачи. Если человек не успел отменить ошибочный заказ специальной кнопкой или не включил функцию дополнительной защиты, он может обратиться в поддержку в приложении или на сайте, пояснили в компании.

В пресс-службе Ozon уточнили в беседе с Москвой 24, что на их платформе тоже действует ряд механизмов, которые помогают предотвращать подобные ситуации. Если заказ отменен до передачи в доставку, покупателю автоматически возвращается полная стоимость.  

Для дополнительной защиты от случайных покупок в компании посоветовали создавать отдельный детский аккаунт. При указании даты рождения система автоматически ограничивает доступ к товарам категории 18+. Также родители могут использовать отдельную банковскую карту с лимитом расходов или функцию "семейная корзина" для совместных покупок без передачи ребенку платежных данных, рассказали в пресс-службе. 

"Важно заранее обсудить с детьми базовые правила безопасного онлайн-шопинга: совершать покупки только на проверенных площадках и внутри официальных приложений, не переходить по подозрительным ссылкам и не переводить деньги напрямую незнакомым людям. Полезно обращать внимание на отзывы покупателей, рейтинг продавца, описание товара и фотографии, а для крупных покупок использовать правило "24 часов" – взять паузу перед принятием решения", – подчеркнули представители онлайн-платформы. 

Отдельно там посоветовали напомнить детям, что сотрудники маркетплейсов, банков и служб доставки никогда не запрашивают пароли, коды из SMS, данные карт или доступ к аккаунту. Любые подобные просьбы – повод прекратить общение и обратиться к взрослым, предупредили в компании.

"Цифровое благополучие"

Фото: 123RF.com/veophoto

Эксперт по информационной безопасности Алексей Горелкин отметил в разговоре с Москвой 24, что в идеале каждый член семьи, включая детей, должен иметь собственный девайс с заранее предустановленным детским режимом. По его мнению, это главное правило цифровой гигиены.

Эксперт уточнил, что производители телефонов позаботились о безопасном использовании гаджетов несовершеннолетними. На личном смартфоне ребенка можно заранее установить детский режим с помощью встроенных функций операционной системы (ОС) или сторонних приложений. Методы настройки зависят от типа ОС устройства, разъяснил эксперт.

Специалист отметил, что в этом вопросе iOS-система немного другая: нужно зайти в "Настройки", найти пункт "Экранное время", указать, что это iPhone ребенка, затем задать код-пароль и выставить необходимые ограничения.

"Также на некоторых телефонах (поддержка зависит от производителя, модели и версии ОС) есть специальные режимы, запускающие дополнительное пространство для детей, где работают только некоторые приложения. Чтобы выйти в основное пространство, требуется ввести PIN-код", – уточнил Горелкин.

Для дополнительной безопасности телефонов взрослых им стоит устанавливать надежные PIN-коды и кодовые ключи, которые ребенок не сможет разблокировать, посоветовал эксперт.

Адвокат, специалист по гражданскому и международному праву Мария Ярмуш в беседе с Москвой 24 подчеркнула, что маркетплейс не имеет права отказать в отмене оплаченного заказа и последующем возврате денег, даже если товар отправлен на сборку. Она сослалась на статью 26.1 закона "О защите прав потребителей", согласно которой покупатель вправе отказаться от приобретения в любое время до передачи предмета, а после – в течение 7 дней.

"Главное условие – вещь должна быть в надлежащем состоянии, неношеная, с сохраненными фабричными бирками и этикетками. Невозвратными остаются лишь отдельные категории: предметы личной гигиены, бельевые и чулочно-носочные изделия", – рассказала Ярмуш.

Адвокат подчеркнула, что правило едино для всех: не имеет значения, кто сделал заказ – ребенок или взрослый. При отказе потребителя от товара продавец обязан вернуть уплаченную сумму за вычетом своих расходов на доставку: сделать это необходимо не позднее 10 дней с момента предъявления соответствующего требования.

В письме важно указать номер чека на товары и время покупки: перед отправкой следует сделать его копию и сохранить. Срок ответа составляет около месяца, уточнила Ярмуш.

"Если его нет или он неудовлетворительный, можно обращаться в суд с требованием о взыскании неосновательного обогащения (статья 1102 Гражданского кодекса РФ). В случае когда деньги списаны, а товар остался у продавца (покупатель отказался его забирать), удерживаемая сумма признается неосновательным обогащением продавца", – рассказала адвокат.

Помимо копии обращения в компанию, специалист порекомендовала добавить в исковое заявление официальную банковскую выписку о списании денежных средств, скриншоты покупок, а также переписки со службой поддержки, где объяснялось, что товар не подошел. В случае удовлетворения иска маркетплейс обяжут вернуть удержанные деньги и возместить судебные расходы. Обращаться в суд следует по месту юридической регистрации компании, заключила юрист.