Москва 24

18 сентября 2014, 18:00

150 услуг в одном окне: как работают сотрудники МФЦ

Фото: M24.ru

Многофункциональные центры предоставления госуслуг начали открываться в Москве три года назад и постепенно заменили тысячи кабинетов разных ведомств. Сейчас число МФЦ в столице уже приближается к сотне. Корреспондент М24.Ru поговорил с сотрудниками одного из центров и узнал, как они борются с очередями, почему им нравится работать, несмотря на толпы клиентов, и почему с ними лучше не спорить.

Кто и зачем ходит в МФЦ

Ежедневно сеть МФЦ обслуживает более 40 тысяч человек. Центр района Беговой на улице Правды открылся недавно - 1 июля 2014 года, но туда уже приходит 1100 человек в неделю.
Самые популярные услуги в центре - парковочные разрешения, документов для новорожденных, рассказала руководитель этого МФЦ Алсу Махмутова. 60% услуг являются экстерриториальными. Это значит, что каждый москвич может получить их в любом МФЦ города. В эту категорию входит и получение загранпаспорта, который в этом центре выдают на 5 лет. Причем оплатить пошлину за паспорт и сфотографироваться можно в двух шагах от окна.

Фото: M24.ru

Чаще всего в МФЦ приходят за парковочными разрешениями. После того, как 1 августа в зону платной парковки вошли улицы за пределами Садового кольца - в районах Хамовники, Арбат, Пресненский, Тверской и Дорогомилово, автовладельцы буквально заполонили центр.

"В день для оформления парковочных разрешений приходили более 50 человек. И это естественно, так как этот документ позволяет оставлять автомобили на территории платной парковки с 8 утра до 8 вечера бесплатно. После внесения данных о резиденте в реестр парковочных разрешений клиент может купить годовой парковочный абонемент за 3 тысячи рублей и в течение года бесплатно оставлять машину в своем районе", - рассказала Махмутова.

Чтобы получить это разрешение, собственнику квартиры в зоне платной парковки нужно прийти в МФЦ любого района, заполнить заявление, предъявить свидетельство о регистрации машины (СТС) и паспорт. Разрешение будет готово через 10 дней.

Фото: M24.ru

В МФЦ никогда не отказываются принимать документы, и могут только предупредить, что каких-то бумаг не хватает. Но это не всегда действует, рассказала Алена Шулюпова, работающая в отделе приема заявителей.

"Решение о выдаче разрешения принимает парковочное пространство. Один мужчина подавал документы три раза, и ему три раза отказывали, - рассказала она. - Сначала он пришел с временной регистрацией меньше, чем на год. Мы его предупредили, что, возможно, ему откажут, но он не послушал, и ему отказали. Потом он пришел с регистрацией на полтора года, но без договора найма. В третий раз он, наконец, пришел со всеми документами, и ему оформили разрешение".

По популярности запросам автомобилистов не уступают обращения молодых родителей. При рождении ребенка в МФЦ можно получить сразу несколько документов: свидетельство о рождении, постановка на новорожденного на регистрационный учет, СНИЛС и полис ОМС. Если это второй и последующий ребенок, в центре помогут оформить материнский капитал.

Напомним, что июне-августе столичные власти запустили краудсорсинг-проект "Мой офис госуслуг", в котором москвичи делились идеями, как можно улучшить работу МФЦ. Они внесли 900 предложений, одним из которых было формирование пакетов услуг по жизненным ситуациям, например, "рождение ребенка".

"Сейчас акцент идет не на талон, а на жизненную ситуацию. Это значит, что в скором времени, например, при рождении ребенка, все необходимые документы можно будет оформить в одном окне: полис ОМС, СНИЛС, постановка на регистрационный учет, оформление материнского капитала и т.д. Это очень хорошая идея, которая сейчас находится в разработке", - рассказала Махмутова.
Алсу Махмутова
Руководитель МФЦ района Беговой


В МФЦ также приходят, чтобы встать на регистрационный учет и сняться с него. В день за этой услугой обращаются около 70 человек.

Кто и почему работает в МФЦ

В центре на улице Правды работают 33 человека – в основном люди с экономическим и юридическим образованием. У каждого есть своя специализация, но постепенно сотрудников обучают справляться с любыми заявками.

"В нашем МФЦ есть сотрудники, работающие в сфере госуслуг более 40 лет, - рассказала Махмутова. - Это костяк центра, я их очень ценю. Раньше они работали в инженерной службе района Беговой (а до этого в ЖЕКах, ДЕЗах и т.д.). Это, конечно, в основном люди преклонного возраста, но они очень легко освоили систему электронной очереди. В нашем центре работают 7 универсальных специалистов, которые предоставляют большой спектр услуг: архива, росреестра, кадастра, приватизации, парковочные разрешения и т.д. Мы стремимся к универсализации всех сотрудников и постепенно их обучаем".

"Мой рабочий день начинается с гимна МФЦ, - рассказала начальник отдела приема заявителей Юлия Зубанова. - У нас каждый день в 8 утра обязательно звучит гимн. Мы слушаем его на рабочих местах. У нас никто не опаздывает. А если вдруг опаздывает, заходит под гимн:

Мы рождены, чтоб сказку сделать былью,
Преобразить пространство МФЦ,
Чтоб наш клиент летел к нам как на крылья,

С надеждой и улыбкой на лице.

Больше всего мне нравится в работе разнообразие: и общение с людьми, и творческие моменты и постоянное обучение, повышение квалификации, - рассказала Зубанова. Но и бумажная работа присутствует, что тоже иногда неплохо".


Анастасии Бученковой, сотруднику паспортного стола в МФЦ, которая работает здесь два года, нравится общаться с людьми.

Фото: M24.ru

"Люди бывают разные. К каждому надо найти психологический подход, так как бывают сложные моменты, - рассказала она. - Например, клиент приходит не в настроении и говорит: мне нужна справка № 8. А на самом деле эта справка - свидетельство о регистрации на ребенка, с которого можно снимать копии и отправлять в поликлиники и детские сады. Но человек этого не знает, и говорит: "вы не даете нам справку". Иногда люди заранее приходят взвинченные, хотя документ по сути уже есть у них на руках".

Алена Шулюпова – "универсальный специалист", которая принимает документы для оформления разрешений на парковки, дарения и купли-продажи недвижимости, охотничьих билетов, кадастровых паспортов и т.д., тоже любит своих клиентов.

Фото: M24.ru

- Нравится общение, когда заявитель выходит от нас довольный, нравится работать в команде. Каждый из нас - самостоятельная единица, но мы постоянно помогаем друг другу. Это живая работа, которая приносит положительные эмоции. С утра разбираем почту, обзваниваем заявителей, у которых готовы, например, свидетельства о регистрации права. Весь день принимаем посетителей, созваниваемся с парковочным пространством, Росреестром и т.д.

Как в МФЦ борются с очередями

Фото: M24.ru

- Основной критерий нашей работы – непревышение времени ожидания клиента в очереди. Посетители не должны ждать быть больше 15 минут, - отметила Махмутова. - У нас разрабатываются методики по оптимизации обслуживания. Но в первую очередь мы повышаем компетенции сотрудников, чтобы они могли работать в любом окне, независимо от функционала. Если в центре большой поток заявителей, открываются дополнительные окна.

Напомним, что в начале сентября среднее время ожидания в московских МФЦ дошло до шести минут. Также во всех МФЦ ввели предварительную запись на получение услуг Росреестра, чтобы избежать очередей.

МФЦ Москвы: достижения трех лет


Чему можно научиться в МФЦ

В многофункциональных центрах можно не только получить документ, но и научиться варить мыло, познакомиться с современной живописью или пообщаться с известными людьми.
Летом в центре района Беговой проводили тренинг по начислениям коммунальных платежей – помогали пенсионерам разобраться в квитанциях ЖКХ. Их учили оплачивать счета в терминале, в банках и по интернету.

Для пожилых людей в этом МФЦ устраивали компьютерный мастер-класс. Тренинг проводил системный администратор центра, который разработал специальную методику обучения. Он показал пенсионерам, как пользоваться Microsoft Office и выходить в интернет. Такие занятия будут проходить здесь и в дальнейшем. Также в МФЦ есть центр общественного доступа – несколько компьютеров, с которых можно зайти на государственные сайты. Ими могут воспользоваться все желающие.

В московские МФЦ можно приходить с детьми. В центре района Беговой есть уголок, где они могут порисовать, пока родители оформляют документы.

Фото: M24.ru

В августе посетители МФЦ встретились с актрисой Мирославой Карпович, которая играла в ситкоме "Папины дочки" старшую сестру Марию Васнецову.

- На встречу пришли около 30 человек - ее поклонники, в основном, молодые девушки, которые даже после встречи ждали, когда она выйдет, дарили ей подарки, просили автограф. Мирослава рассказала о себе, о своей карьере. Это было очень интересно, ново для нас. Пока еще ни в одном центре такого не было, - отметила руководитель МФЦ. - Мы надеемся, что будем устраивать такие встречи и дальше.

Фото: M24.ru

4 сентября во всех центрах был День открытых дверей, и к этому дню в МФЦ открыли выставку молодой художницы Елены Пузиковой. "Скоро будет День музыки, и к этому событию мы тоже что-нибудь приурочим", - пообещала Махмутова.

Многофункциональные центры Москвы

Сейчас в Москве открыты 97 МФЦ, обслуживающих 100 районов, в которых проживает 80 процентов жителей Москвы. На территории Троицкого и Новомосковского округов работает два мобильных офиса. Всего столичные МФЦ предоставляют 151 услугу и выдают 248 видов документов 13 городских и 8 федеральных органов власти. Кроме того, в МФЦ можно поучаствовать в опросах сервиса "Активный гражданин".

Московские многофункциональные центры открыты с понедельника по воскресенье, с 8 до 20 часов. Также на портале государственных услуг города Москвы в режиме онлайн клиентам доступна информация о загруженности любого МФЦ.

В течение 2013 года горожанам предоставили 12 миллионов различных услуг. За первую половину текущего года было оказано более семи миллионов услуг. Набирают популярность и социальные функции МФЦ. Так, на базе некоторых центров организованы краткосрочные курсы компьютерной грамотности, проходят выставки и мастер-классы домашних ремесел и рукоделия.

В МФЦ Москвы можно получить документы от 21 органа власти, среди которых департаменты соцзащиты, ЖКХ, природопользования и молодежной политики, а также ЗАГС, Центр жилищных субсидий, Мосжилинспекция, НИиПИ Генплана, инженерные службы, префектуры, управы районов, БТИ, УФМС, УФНС, Пенсионный фонд и Росреестр. В частности, москвичи могут оформить заграничный или российский паспорт в МФЦ всего за две недели.

Напомним, что постепенно столичные МФЦ будут переходить на работу под новым брендом - "Мои документы". Фирменный стиль офисов "Мои документы" включает единые навигационные стандарты, единое наружное и внутреннее оформление помещений и фасадов зданий, мобильных офисов МФЦ, дорожных знаков, корпоративной одежды сотрудников и так далее.

Недавно для сотрудников МФЦ ввели единый свод правил - "Московский стандарт услуг". Он был вынесен на обсуждение "активных граждан", большинство пользователей сервиса (73 процента участников голосования) одобрили идею ввода такого кодекса. Отныне работники МФЦ будут руководствоваться принципом "Клиент всегда прав", который является краеугольным камнем коммерческих компаний. Всего в тексте стандарта восемь пунктов. Так, работники центров должны будут беречь время клиентов и проявлять дружелюбие к посетителям в любой ситуации.


Евгения Гусева

закрыть
Обратная связь
Форма обратной связи
Прикрепить файл

Отправить

Яндекс.Метрика

Следите за новостями:

Больше не показывать