Проблемы в аэропорту: что делать и куда обращаться

Фото: ИТАР-ТАСС

Утром 26 февраля несколько пассажиров рейса СУ-103, следовавшего из Нью-Йорка в Москву, пропустили вылет из-за ошибочной SMS-рассылки. В сообщениях говорилось, что самолет задерживается на пять часов, хотя вылетел он в итоге вовремя. В конце прошлой недели российских туристов 12 часов продержали в зоне прилетов в аэропорту Дубая, так как в местном визовом центре образовалась "пробка" и визы россиянам проставить не успели.

Между тем до лета осталось недолго, а значит, близится сезон отпусков. В это время особенно актуальна информация, касающаяся защиты прав пассажиров в аэропортах. Что делать, если потерялся багаж? Имеют ли пассажиры право на компенсацию в случае задержки рейса? Куда обращаться, если вы думаете, что аэропорт причинил вам ущерб?

Если багаж потеряли

Если по прибытии в аэропорт вы не обнаружили свои вещи, обратитесь к сотруднику аэропорта – он поможет найти агента по поиску багажа. Агент досматривает зону выдачи и ближайшие помещения, а если не находит, то сообщает диспетчеру, который дает команду авиакомпании повторно досмотреть воздушное судно. Эти меры не помогли? Тогда составляйте акт о неприбытии багажа на стойке Lost&Found в здании аэропорта. Копию акта вместе с багажными бирками и посадочным талоном сохраняйте у себя – они могут впоследствии пригодиться.

Фото: "Москва 24"

Данные о багаже вносятся в глобальную систему поиска World Tracer и ваш чемодан будут искать на протяжении 21 дня. Чтобы упростить поиск, вложите в прозрачный карман, который есть на любом чемодане, свои контактные данные. Если по истечении трех недель багаж не найден, обращайтесь в авиакомпанию с актом, посадочным талоном, багажной биркой, копией паспорта, копией электронного билета. Представители авиаперевозчика еще раз проверят аэропорт и после этого будут возмещать ущерб. Стоимость вещей внутри вашего чемодана не влияет на компенсацию – она составляет 20 долларов США за килограмм веса. Свой багаж можно застраховать, однако стоимость страховки не может превышать стоимость содержимого. Если багаж обнаруживается, он доставляется по адресу, указанному в заявлении.

Если задержали рейс

Первым делом по приезду в аэропорт необходимо зарегистрироваться и получить посадочный талон, поставив отметку в билете. Эта запись может пригодиться, например, при возврате билета. Отметку вам поставят как в общей, так и в закрытой зоне аэропорта. Авиакомпания должна обязательно проинформировать своего клиента о задержке рейса по громкой связи и дать информацию на табло. Если этого не произошло, пассажир вправе потребовать компенсацию. При этом нужно помнить, что все обязательства перед пассажиром выполняет авиаперевозчик. Поэтому бессмысленно выражать недовольство администрации аэропорта. Дополнительную информацию о своем рейсе можно получить у стойки авиакомпании, услугами которой вы пользуетесь.

Если рейс задерживается на час, вам должны оказать услугу по хранению багажа. Но не забудьте, что пока чемодан находится в камере хранения, у вас нет к нему доступа. Обратите внимание, если самолет задерживается более чем на два часа, вам должны предоставить прохладительные напитки, а также возможность совершить два телефонных звонка (звонить можно даже за границу) или отправить два электронных письма. Родителям с детьми до семи лет дают возможность воспользоваться комнатой матери и ребенка. Если ожидание длится более четырех часов, то пассажиров кормят горячим полноценным обедом. Обычно для этого выдают ваучер на 500-600 рублей, по которому и можно приобрести еду.

Фото: "Москва 24"

В случае, когда рейс задерживают на восемь часов, авиакомпания обязана обеспечить клиенту проживание в гостинице рядом с аэропортом. Ночью вы можете претендовать на гостиничный номер уже через шесть часов ожидания. Часты случаи, когда авиакомпания не может обеспечить необходимые условия для большого количества ожидающих. В этом случае можно самостоятельно купить обед или заказать номер в гостинице, сохранив при этом все платежные чеки. Эти документы можно впоследствии предъявить авиакомпании для выплаты компенсации. Отказаться от рейса пассажир может в любой момент. Правда для этого также нужна регистрация и отметка в билете. В случае вынужденного отказа от договора воздушной перевозки авиакомпания полностью компенсирует стоимость билета.

Если туристическая компания не выполнила своих обязательств по проставлению виз

Руководитель пресс-службы Ростуризма Ирина Щеголькова прокомментировала "Москве 24" ситуацию с задержкой туристов в аэропорту Дубая. "Естественно, у всех возникает вопрос, имеют ли они право на компенсацию. Это непредоставленная услуга, которую должен был предоставить туроператор, и туристы имеют полное право обратиться к туроператору за компенсацией", - сообщила Щеголькова. По ее словам, если туроператор не захочет компенсировать ущерб, то пострадавшие могут подать в суд.

Куда обращаться, если ваши права нарушили

Теперь заниматься разрешением конфликтов между авиакомпаниями и их клиентами будет Национальная ассоциация авиапассажиров России. У ассоциации будет своя горячая линия и юристы. Они смогут консультировать по вопросам потери багажа, некачественного сервиса, случаям с инвалидами, беременными и правилами безопасности. Кроме того, ассоциация намерена создать собственные "черные" списки неблагополучных авиакомпаний. Также организация будет добиваться выплаты компенсации пострадавшим пассажирам, чьи рейсы задержали.