Более 57 млн звонков поступило в общегородской контакт-центр в 2021 году

В 2021 году столичный общегородской контакт-центр (ОКЦ) принял более 57 миллионов звонков от горожан, это на 2 миллиона больше, чем в 2020 году, сообщает сайт мэра и правительства Москвы.

Уточняется, что как для жителей города, так и для различных учреждений в контакт-центре доступно более 70 горячих линий. Специалисты дают консультации по вопросам ЖКХ, получения государственных услуг, работы органов власти и другим темам круглосуточно и без выходных.

При этом обрабатывать звонки обратившихся помогает искусственный интеллект. В 2021 году голосовой помощник принял более 21 миллиона звонков, из них 11 миллионов – без задействования оператора.

Наибольшим спросом пользовалась у горожан единая справочная служба столичного правительства: специалисты приняли более 9 миллионов обращений, еще 3,3 миллиона звонков принял электронный помощник. Граждан интересовали вопросы о статусе готовности документа, графике работы центров "Мои документы", они задавали вопросы и по поводу работы портала mos.ru и получения онлайн-услуг и сервисов.

Помимо справочной службы правительства, в перечне наиболее актуальных горячих линий оказались единый диспетчерский центр, куда горожане обращаются по вопросам ЖКХ, и служба поддержки портала mos.ru.

"Наличие виртуального помощника на горячих линиях помогает ускорить обработку вопросов горожан. Сейчас он консультирует по более чем 150 тематикам. Подходящий ответ робот ищет в базе знаний в среднем в полтора-два раза быстрее, чем это мог бы сделать человек", – пояснил руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.

Специалисты контакт-центра впервые начали использовать робота в работе по фиксации показаний счетчиков, позже он научился оказывать и другие услуги. В его базе есть больше 100 тем, включая режим работы учреждений столицы, дату сезонного отключения горячей воды и статус готовности документов. А в 2021 году в контакт-центре начали использовать технологии глубокого обучения робота. Так, уровень восприятия речи вырос с 92 до 96%.