Сергунина: робот-ассистент контакт-центра Москвы принял более 65 млн звонков

Голосовой помощник общегородского контакт-центра Москвы с марта 2014 года принял более 65 миллионов звонков. Робот отвечает на вопросы горожан об оказании государственных услуг жилищно-коммунального хозяйства, транспорта и по другим темам, сообщает портал мэра и правительства столицы.

По словам заммэра Натальи Сергуниной, эксперты контакт-центра постоянно обучают и совершенствуют робота. На сегодняшний день он умеет определять тему обращения, распознавать длинные и сложные фразы, полноценно общаться с человеком.

"Консультируя горожан по довольно широкому кругу вопросов, он сокращает время ожидания на линии и одновременно снимает нагрузку с операторов", – рассказала Сергунина.

В 2020 году голосовой помощник принимал без участия специалистов контакт-центра примерно 44% обращений в месяц, а в 2021 году обслуживает самостоятельно уже 50% запросов.

Специалисты контакт-центра впервые внедрили робота в проект по фиксации показаний счетчиков, позже он научился оказывать и другие услуги. В его базе содержится больше 100 тем, включая режим работы городских учреждений, дату сезонного отключения горячей воды и статус готовности документов.

Кроме информирования граждан, робот помогает собирать отзывы о качестве оказанных услуг и может перезвонить заявителю. С помощью нейросети помощник находит необходимую информацию в базе знаний в два раза быстрее, чем человек. При этом он понимает и разговорную лексику, а также оценивает эмоциональный фон диалога.

В этом году в контакт-центре начали использовать технологии глубокого обучения робота. Так, уровень восприятия речи вырос с 92 до 96%. Также голосовой помощник учится на примере действий специалиста. Если он получит трудный вопрос, то перенаправит его оператору и перед этим озвучит возможные варианты ответа.

Около 90% заявок приходится на единую справочную службу Москвы, единый диспетчерский центр, единую службу записи на прием к врачу, контакт-центр "Московский транспорт", техническую поддержку портала государственных услуг и горячую линию по регистрации показаний индивидуальных приборов учета потребляемой воды.

Ранее стало известно, что "Почта России" будет доставлять посылки при помощи роботов-курьеров "Яндекса". Услуга уже работает в офисе в Хамовниках. Всего в течение месяца доставка запустится из 27 отделений. Там будут трудиться 36 роботов.