Собянин: на майских праздниках парковка в Москве будет бесплатнойВы когда-нибудь задумывались над тем, кто проверяет уровень сервиса в магазинах, банках, кофейнях или на автозаправках? А ведь в городе работает целая армия "разведчиков", следящих за качеством обслуживания. Как стать одним из них, сколько можно на этом заработать и чему научиться — в материале портала Москва 24.
Фото: depositphotos/nicoletaionescu
Кто и зачем нанимает тайных покупателей?
Сегодня почти каждая фирма, будь то небольшая торговая точка или крупная сеть, использует маркетинговые инструменты для развития бизнеса. В условиях серьезной конкуренции многие компании хотят понять, чем именно доволен или недоволен их клиент. И тут на помощь приходят тайные покупатели, которые позволяют оценить опыт обычного потребителя при получении услуги или товара. По результатам их работы фирмы могут лучше понять клиента, повысить его лояльность к бренду, а также проверить уровень профессионализма сотрудников.
Как устроиться на работу?
Устроиться на работу тайным покупателем просто. Опыт обычно не требуется, особые навыки тоже. Главное — желание. На сайтах для поиска работы эта вакансия может быть завуалирована под разными названиями: аудитор торговых точек, супервайзер, специалист по мониторингу и прочие "торговые менеджеры". Оплата за проверки в основном разовая и может варьироваться от 200 рублей за мелкую торговую точку до 1500 рублей за визит в дорогой автосалон. При разной загруженности можно заработать от 7 до 30-40 тысяч рублей. Также работодатель иногда компенсирует проезд и мобильную связь. Если проверки проходят в салонах красоты или магазинах косметики, то заказчик может оплатить посещение подарочным сертификатом.
"В среднем я зарабатываю около 10 тысяч рублей в месяц — это дополнительный доход. Поначалу ходить на проверки было страшно, волновался, потом это прошло. Стал брать долгосрочные проекты и находить бонусы в этой работе, теперь я постоянно бесплатно заправляю автомобиль, ем в хороших ресторанах и стригусь в лучших салонах. Для меня это как квест, развлечение. Я получаю удовольствие от самого процесса".
Подготовка к проверке.
Фото: depositphotos/coolfonk
Перед визитом необходимо обязательно прочитать легенду и ознакомиться с вопросами анкеты. Из легенды вы узнаете общую информацию о компании или о продукте, который необходимо приобрести. Также инструкция поможет понять, в каком ключе вести беседу с продавцом и на чем акцентировать внимание. Часто есть список вопросов, которые в обязательном порядке нужно задать. Например, увидев ценник на кожаной сумке в 30 тысяч рублей, сделать удивленное лицо и воскликнуть: "Как дорого!". А потом внимательно отследить реакцию продавца: сумел ли он аргументированно объяснить ценность предмета или ретировался, сочувственно качнув головой вам в ответ.
Анкеты бывают разные, иногда довольно длинные, количество вопросов в них может доходить до ста, а то и больше. Тайный покупатель должен запомнить множество деталей, как, например, число людей в зале, имя продавца, сколько раз он улыбнулся, чем занимался в момент вашего входа в магазин. Анкету лучше заполнять сразу после визита, иначе половина информации может быстро улетучиться из вашей головы. Потом будет проблематично вспомнить, какая модель обуви находилась на второй полке слева, насколько были заполнены витрины со свежими булочками.
"Со мной как-то случилась такая смешная ситуация: нужно было проверить пивной магазин, а я пиво категорически не пью. Но задание надо выполнить. Захожу и спрашиваю: какое пиво можете посоветовать? А продавец отвечает: "Я сам пиво не пью, но могу порекомендовать берлинское или чешское". Вот так непьющий человек посоветовал другому непьющему, что лучше пить".
Важно остаться незаметным.
Основная задача тайного покупателя — сделать фото и качественную запись разговора с продавцом на диктофон, при этом незаметно. Обычно используется сотовый телефон: мужчины кладут его в нагрудный карман, а женщины — в карман платья или сумочку из тонкой ткани, через которую проходит звук.
В первые визиты "шпионы" зачастую волнуются и иногда могут выдать себя по внешнему напряжению.
Фото: depositphotos/VitalikRadko
Тут важно настроиться и напомнить себе о том, что это вы проверяете продавца, а не он — вас. Но и с уверенностью не стоит перебарщивать. Если вы будете вести себя чересчур активно, задавать миллион вопросов и не обращать внимания на ответы продавца, то выбьетесь из образа среднестатистического посетителя, продавец вас сразу раскусит.
"Когда продавец по каким-то признакам понимает, что перед ним — тайный покупатель, то сразу начинает работать "по инструкции". На его лице мгновенно появляется доброжелательная улыбка, и вы слышите про исключительную уникальность приобретаемой вещи. Чтобы не проколоться на задании, нужно хорошо подготовиться. Я как-то проверял сотрудников банка и не придумал легенду, куда я собираюсь инвестировать внезапно свалившееся от бабули наследство. Пришлось выкручиваться на ходу".
Кстати, заказчики обычно очень требовательны и могут не засчитать вашу проверку, а следовательно, и не оплатить. Одной из наиболее частых причин является плохая аудиозапись, отклонение от сценария задания или поздно сданная анкета (обычно ее просят заполнять в течение 24 часов с момента проверки).
Лайфхак: Присоединитесь к группам тайных покупателей в соцсетях. Там всегда можно найти срочные предложения с повышенной оплатой. Например, кто-то взял на себя проверку торгового центра за МКАДом, в последний момент не смог поехать. В этом случае координатор повышает стоимость визита в 1,5, а то и в 2 раза за срочность.
Координаторам, осуществляющим контроль за действиями тайных покупателей, тоже приходится нелегко. Зачастую они страдают от недобросовестности исполнителей проверок и могут "получить по голове" от заказчика. Своим опытом поделилась координатор Анна.
"Конечно, бывают форс-мажоры, когда нужно уже завтра предоставить заказчику все анкеты, а сегодня сотрудник сообщает, что не сделал проверку. В таких случаях мы, координаторы, теряем свои деньги, ведь приходится срочно искать замену и повышать оплату за счет своего процента от заказа, т.к. финальная ответственность лежит на нас. Если такой случай дважды повторяется с одним человеком, мы стараемся с ним больше не работать. Со временем на каждом проекте формируется команда надежных людей, которые выполняют проверки качественно, на них можно положиться".
Бывает и наоборот: заказчик платит мало или координатор забирает себе больший процент, тогда тайному агенту достаются гроши. В таких случаях под объявлением о проверке в соцсетях сразу появляются саркастические комментарии.
Как реагируют те, кого проверяют?
Если вы находитесь в роли тайного покупателя, не стоит забывать, что те, кого вы проверяете, – тоже люди. Не нужно быть слишком резкими критиками по отношению к официантам, сотрудникам банков, продавцам и другим представителям обслуживающего персонала. Им тоже приходится нелегко, после проверок их зачастую могут лишить части заработной платы или премии. Одной из таких историй поделился с нами официант Максим:
"Пришли как-то к нам в кафе 2 девушки. Ничего необычного, но какие-то они нервные были, резким голосом попросили подсказать детали меню. Ощущение было, что они за кем-то следить пришли и делают заказ только для вида. Я бы так и подумал, но они были единственными посетительницами. Тогда я решил разрядить обстановку, улыбнулся пошире и отпустил пару шуток на тему названий блюд в меню. Девушки расслабились, посмеялись и сделали заказ. А в конце месяца меня оштрафовали на оплату всей смены за отчет этих двух тайных покупательниц, которые отметили в анкете "излишнее панибратство официанта".
Богатые тоже... подрабатывают.
Тайными покупателями становятся не только студенты или люди, которым банально нужна подработка. В премиум-сегменте тоже есть свои проверяющие. Критерием для визитов точек лакшери-уровня обычно служит высокий доход проверяющего, наличие счета в престижном банке или дорогой автомобиль. Например, если вы хотите проверить салон иномарок представительского класса, то обязаны приехать туда на своем личном авто не старше 10 лет, а не на автобусе, весело махая проездным.
В общем, если в вас горит огонек авантюризма, хочется попробовать себя в новой роли и немножко подзаработать – добро пожаловать в ряды тайных покупателей. Главное – правильно выбрать, с какими компаниями вы хотите сотрудничать. Тогда можно и в лучших ресторанах бесплатно обедать, и в салон красоты на Рублевке задаром сходить.
Наталья Лоскутникова
