Колл-центр правительства Москвы будет принимать миллион звонков в день

Фото: ИТАР-ТАСС

С 2013 года горячие линии московских ведомств смогут принимать миллион звоноков ежедневно, а также бумажные и электронные письма. Об этом М24.ru рассказала Елена Новикова, пресс-секретарь департамента информационных технологий.

"Речь идет об аутсорсинге услуг всех существующих и создаваемых в следующем году горячих линий, – пояснила Новикова. – В первую очередь, это запись к врачу, горячая линия ГУ ИС, на которую можно сообщить показатели бытовых счетчиков или уточнить начисления по оплате ЖКУ. Кроме того, это поддержка портала госуслуг".

Новикова добавила, что по порталу госуслуг звонков бывает очень много, особенно, когда открывается новый сервис, например, онлайн запись детей в школу. Колл-центры также нужны для ввода в базы данных различной информации, например, для того, чтобы поставить на автодозвон незаконное рекламное объявление, необходимо прозвонить его и убедиться, что компания действительно существует и внести номер с бумаги в базу данных.

По статистике департамента, в этом году колл-центр обрабатывает до 30 тысяч звонков в день, причем 70% – это вопросы, связанные с медицинскими услугами. В следующем году мощности будут повышены до миллиона звонков в день. Кроме того, операторы будут обрабатывать не только звонки, но и e-mail и вводить в электронный документооборот письменные обращения.

Новикова привела пример работы с письмами. Департамент транспорта, который первый начнет пользоваться этой услугой, имеет большое количество учреждений - автопарков и т.д. В каждое из них люди пишут письма, обращения и предложения. Все это физически мешками будет попадать в колл-центр, заводиться в систему и классифицироваться. После чего, соответствующие структуры будут готовить ответы.

Депутат муниципального собрания района Печатники Максим Мотин уверен, что реорганизация линий обратной связи с чиновниками нужна, но она не должна сделать путь обращения от граждан до чиновников еще более длинным.

"Сегодня у меня была проблема, которая касалась двух органов власти – департамента жилищной политики и Мосжилинспекции, - объяснил депутат. – В результате, чтобы дозвониться до нужных мне специалистов, я потратил 6 часов. Причем оба ведомства постоянно отсылали меня друг к другу".

По словам Мотина, если кол-центр будет соединять горожан напрямую со специалистами – то это будет иметь смысл, а если только с секретарями, то это пустая трата денег.

Идею работы с обращениями по электронной почте Мотин поддержал. "Сейчас мало к кому из чиновников можно обращаться по e-mail, если такая возможность появится – это будет прекрасно", - добавил он.

Из документов госзаказа следует, что максимальная цена контракта на предоставление услуг колл-центра составляет почти 150 млн рублей, конкурс будет проведен 17 декабря. Добавим, что в 2012 году такую услуг оказывает Ростелеком.

Григорий Смолицкий