18.01.2016
08:29

просмотров780

Источник:
M24.ru

Разделы:
Знать

Рубрики:
Связь, Городской транспорт, Прикрепление к поликлинике, Технологии

Метки:
call-центры, горячие линии, операторы, проверки

Распечатать

Хамство на городских горячих линиях начал отслеживать робот

Фото: ТАСС/Максим Шеметов

В столичных call-центрах начали оценивать эмоциональный фон разговоров москвичей с операторами, передает официальный портал мэра и правительства столицы.

Робот отслеживает грубые слова, хамство со стороны операторов и позвонивших, а также разговоры на повышенных тонах. Заметив эти сигналы, система подает знак более опытному сотруднику "горячей" линии, и тот подключается к разговору. Оператора-грубияна могут уволить.

Система также будет обращать внимание на позвонивших: по мнению ДИТа, их эмоциональность может свидетельствовать о серьезной проблеме и решать ее нужно срочно.

За хамством и грубостью в call-центрах проследит робот

Речь оценивают по двум параметрам: лексика – сюда входят грубые слова и нелитературные выражения, и эмоциональный фон (громкость и тон речи). Чтобы отследить изменения, робот сравнивает речь с эталонной фонограммой – женской и мужской.

При этом если оператор заболел или в его голосе есть усталость, то к работе он не будет допущен: перед началом смены каждый сотрудник проходит проверку эмоционального, психологического и физического состояния.

Как отмечает департамент информационных технологий, сейчас в городе около 30 "горячих" линий, которые принимают 1,3 миллиона звонков в месяц. Наиболее популярны из них: круглосуточная запись в поликлиники (8 (495) 539-30-00), справочная служба центров "Мои документы" (8 (495) 587-88-88) и справочная служба "Московский транспорт" (8 (495) 539-54-54).



Обратная связь закрыть

Если вы хотите поделиться информацией с другими посетителями — регистрируйтесь и обсуждайте новости в нашей социальной сети!

Если вы хотите пожаловаться на то, что мы неправильно склоняем географические названия, прочтите, пожалуйста, этот текст.

Форма обратной связи

Отправить

Ошибка на сайте закрыть

Форма Отправки ошибки на сайте

Отправить

Информация о мероприятии закрыть

Мероприятия закрыть